Spijkenisse - Hoe klantgericht zijn Bibliotheek de Boekenberg en Bibliotheek Zuid-Hollandse Delta? Deze vraag stond centraal tijdens een onderzoek waarbij mystery guests in totaal negen bibliotheekvestigingen bezochten. Het resultaat: beide bibliotheken behaalden een hoge waardering en behoren daarmee tot de best scorende bibliotheken van het onderzoek.
Bibliotheek de Boekenberg scoorde een indrukwekkende 9,6 en Bibliotheek Zuid-Hollandse Delta een 9,5. Dit plaatst beide bibliotheken bovenaan de lijst van best presterende bibliotheken in het onderzoek. Vooral de behulpzaamheid en vriendelijkheid sprongen in het oog. "Werkelijk een fantastische erkenning voor het harde werk van onze teams," zegt bibliotheekdirecteur Victor Thissen, "We zijn enorm trots op deze resultaten, die laten zien dat bezoekers zich welkom en goed geholpen voelen."
Onderzoek naar klantbeleving
Het onderzoek werd uitgevoerd door SCC Consultancy, in opdracht van Probiblio. Mystery guests bezochten elke vestiging drie keer en beoordeelden de bibliotheken op elf hoofdonderdelen, waaronder warmte & gezelligheid, professionaliteit, behulpzaamheid, sfeer, en de presentatie van de collectie. Dit type onderzoek, waarbij medewerkers zonder hun medeweten worden getest, geeft een objectief beeld van hoe bezoekers de bibliotheek ervaren.
Actiepunten voor verdere verbetering
Hoewel de resultaten zeer positief zijn, zijn er ook enkele actiepunten uit het onderzoek gekomen. Eén daarvan is het proactiever benaderen van bezoekers, wat momenteel onderzocht en geïmplementeerd wordt om de klantbeleving nog verder te verbeteren.
Positieve ervaringen van bezoekers
De ervaringen van de mystery guests waren doorslaggevend voor de hoge scores. Een van de gasten deelde: “Tijdens mijn bezoek vroeg ik naar informatie over het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) voor mijn moeder. De medewerker legde duidelijk uit hoe het IDO werkt en suggereerde daarnaast dat de DigiVitaler en de cursus Veilig Online wellicht ook interessant voor haar zouden zijn.”
Daarnaast werd de ruimte en sfeer in de bibliotheek geprezen: “De zitplekken zijn comfortabel en strategisch geplaatst om optimaal gebruik te maken van het natuurlijke licht dat door de grote ramen naar binnen valt. Er zijn ook rustige leeshoeken waar bezoekers zich kunnen terugtrekken met een goed boek.”
